En plus du client changeant et de plus en plus numérique, mobile, agnostique en termes de canaux et exigeant.
Les autres défis du secteur de l’assurance sont les suivants :
- La banalisation en cours.
- Des innovations faciles à reproduire.
- Les changements réglementaires.
- Les incertitudes macro-économiques.
- Une baisse de la fidélité.
Nécessité de trouver une autre façon d’aborder le client d’aujourd’hui.
Défis liés à la numérisation des processus commerciaux consiste à s’habituer ses clients, et notamment se lancer dans la nouvelle tendance commerciale comme le comparateur de mutuelle pour seniors en ligne. Innovations dans le domaine des nouveaux modèles où les termes de l’assurance sont liés aux données provenant de technologies émergentes telles que l’Internet des objets. Les entreprises d’assurance, notamment ceux ayant des clients où l’internet leur est un problème comme les seniors ; sont bouleversées, perturbées et traversent d’importants projets de transformation numérique, qui de facteur tournent souvent autour de la nécessité d’optimiser l’expérience client de bout en bout.
Le défi de l’expérience client dans le secteur de l’assurance
47 % de tous les clients d’assurance font état d’une expérience client positive. S’efforcer d’offrir une expérience client supérieure est une nécessité, mais cela ne suffit plus. Il existe un écart important. Alors que les assurés s’attendent à un service rapide et complet, de nombreux assureurs ne répondent pas à leurs attentes. À l’exception de certains pays, le pourcentage de clients faisant état d’expériences positives est également moins élevé dans le secteur de l’assurance que dans celui de la banque, selon le rapport.
Expérience client et assurance : les modes d’engagement des consommateurs
Le défi de l’expérience client commence par la manière dont les assurés communiquent. Ils ont l’habitude de communiquer par courrier électronique, par SMS et par toute une série de nouveaux canaux et formats. En outre, s’ils ne sont pas satisfaits, ils utilisent les médias sociaux pour le faire savoir. Ce défi touche de nombreux secteurs, y compris dans d’autres secteurs des services financiers. Toutefois, dans le secteur de l’assurance, l’insatisfaction est facilement exprimée, car les clients attendent une précision et une réactivité quasi immédiates. Il s’agit d’un défi de taille, d’autant que 84 % des clients font confiance aux expériences d’autres consommateurs.
Les recherches montrent toutefois que chez les jeunes consommateurs d’assurance, la fréquence d’interaction est plus élevée, la propension à s’adresser à des entreprises non spécialisées dans l’assurance et les besoins d’information sont différents.
Ce comportement est traditionnellement attribué à la génération Y, mais il se manifeste dans des segments de consommateurs plus sensibles au numérique.
Pourtant, tout n’est pas aussi « numérique » qu’on pourrait le croire. Tout dépend de divers facteurs contextuels, et cela vaut également pour la génération Y. Parmi ces facteurs contextuels figurent la nature de ce qui doit être protégé par une police d’assurance, le contexte familial, les différences régionales, les attitudes spécifiques à l’égard du risque, de la confiance et de l’assurance en tant que telle, le statut professionnel, l’écosystème numérique local et bien d’autres encore.
Les défis en matière de gestion de l’information, de flux de travail et de personnel
Au lieu de cela, ils disposent de processus automatisés pour certains canaux de communication tels que les documents papier et les e-mails, mais les communications telles que le texte et surtout les médias sociaux sont largement manuelles ou restent cloisonnées.
Les attentes croissantes constituent également un défi pour le personnel des assurances. Le vieillissement des experts et les énormes besoins de formation – il faut jusqu’à 15 ans pour qu’un expert en sinistres atteigne le niveau d’expertise senior – font qu’il est très difficile de répondre aux attentes des assurés. Ce n’est donc pas une stratégie viable que d’engager des agents de sinistres en masse, de les former, puis de ne retenir que les plus performants. Il faut trouver un moyen plus efficace de transférer les connaissances des employés, de rationaliser le flux de travail, de conserver et de développer les bases de connaissances.
Dans l’environnement hautement concurrentiel de l’assurance, il existe une pression énorme pour accroître l’efficacité et rationaliser les opérations. La plupart des compagnies d’assurance se débattent avec des étapes de processus manuelles – y compris de nombreuses tâches répétitives, telles que la vérification de l’exhaustivité d’une entrée de sinistre et la demande d’informations manquantes comme un rapport de police d’accident automobile.
Le traitement d’une demande de souscription ou d’une réclamation nécessite de faire correspondre la demande avec les informations du client qui, dans la plupart des cas, se trouvent dans les systèmes existants. Trouver ces données, comme le statut du client et son droit au remboursement, est souvent un goulot d’étranglement pour l’automatisation de bout en bout du processus de réclamation.